鸡西市博物馆“四零”服务承诺制度

为贯彻落实市直机关四零承诺服务,基层服务群众窗口单位服务行为,提升服务质量,强化监督检查,切实解决“门难进、脸难看、事难办”和“不作为、慢作为、乱作为”等问题,鸡西市博物馆特制定群众窗口单位“四零”服务承诺制度。

一、服务受理零推诿

  1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

  2、做好服务公示和公开承诺,让办事群众有章可循。通过单位网站、服务窗口、公示栏等多种形式,向服务对象公开部门和个人服务承诺,以及服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事进度和结果等。

3、岗责分明、精准服务。在服务场所设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌,对于服务对象符合规定的需求即时受理,对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明并全面告知,对于非本部门、本岗位受理的事项,要告知具体的经办单位或部门,不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。

二、服务方式零距离

  1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,开辟“绿色通道”,实行特事特办、急事急办,一条龙服务。

  2、明确本单位的工作标准、业务标准,在明显位置张贴办事指南、岗位职责;在大厅设置咨询台或者引导台,提供咨询服务和单据填写示范文本,整齐摆放各类宣传页;配备防火、防盗、监控等设施,保持环境卫生清洁。

  3、工作人员应做到:

  (1)准备充分。工作人员提前到达岗位进入工作状态,提前检查好信息系统或者硬件设施。

  (2)仪表端庄。工作时间统一着装,坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。

  (3)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。

  (4)文明有礼。工作人员接待服务对象要语言文明,讲普通话,耐心细心,做到“四个一样”,即干部与群众一样尊重,生人与熟人一样热情,忙时与闲时一样对待,大事与小事一样认真。

  三、服务质量零差错

  1、不断优化窗口设置,科学简化办事程序,做到“一站式”服务,不断提高办事效率。

  2、工作人员应做到:

  (1)努力提升岗位技能,结合窗口、行业特点,不断加强党性教育、法律法规、业务知识和文明礼仪等的学习,提升业务能力和综合素质,增强服务本领,树立良好形象。

  (2)严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示,要以严谨细致的态度,确保每个环节不出错。

  (3)建立服务日志基础台账,记录各业务环节的办理过程,做到有底可查。

  四、服务结果零投诉

  1、单位设立群众意见箱和监督举报电话,加强与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的投诉、意见建议及时受理。对属于本部门职责范围且能解决的意见建议要立即解决;不能立即解决的,要努力创造条件尽快解决;对不属于本部门职责的,要耐心向服务对象解释,并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的,要耐心沟通,消除误解。

  2、单位聘请社会监督员,进行定期巡查监督检查本单位工作人员服务行为。